Bancos incentivam troca de agência bancária pelo smartphone

Número de transações financeiras nos aparelhos celulares já supera o uso do caixa bancário em algumas instituições. Crescimento do investimento nessa tecnologia reduz insatisfação de clientes

Ligia Tuon

Bancos investem em tecnologia para reduzir o tempo de espera dos clientes nas filas das agências bancárias (DEDOC)

História de fila em agência bancária é pior do que história de pescador, todos conhecem uma para contar - e elas nunca são boas. O office-boy e o calhamaço de contas para pagar, o caixa atrapalhado que precisa da ajuda do gerente ou o espertinho que vai para o atendimento preferencial. Em todas elas o que mais incomoda é o tempo perdido para fazer uma operação banal, como a transferência de dinheiro ou o pagamento de uma conta. Os bancos perceberam que poderiam retirar clientes das agências e acabar com a insatisfação se oferecessem algum tipo de facilidade. Com a popularização dos smartphones – a cada 10 aparelhos vendidos no Brasil, quatro têm múltiplas funções –, boa parte desses serviços bancários foi parar no aparelho celular. A decisão se mostrou acertada. Bradesco, HSBC, Itaú e Caixa registram crescimentos exponenciais no uso dessa ferramenta – o Banco do Brasil entrou nesse mercado há menos de dois meses. Em menos de quatro anos, o chamado banco móvel já ultrapassou os 5 milhões de usuários no país, segundo estimativa de especialistas. “Os serviços bancários pelo celular vão alcançar o internet banking no Brasil em até cinco anos”, afirma Gustavo Roxo, sócio da consultoria Booz & Company.

Em março, o Bradesco chegará a uma marca histórica. Será o primeiro banco a ter mais transações realizadas pelo smartphone do que pelos caixas bancários. Atualmente, a troca de dados pelo telefone já superou as realizadas pelo call center do banco, que realiza 1,1 milhão de operações médias por dia. No meio do ano, o HSBC será a segunda instituição financeira a ter mais transações pelo smartphone do que pelos caixas. “O ritmo de crescimento dessa plataforma é impressionante”, reforça Ricardo Guerra, diretor de canais do Itaú Unibanco. “Há um ano, tínhamos 1,1 milhão de downloads dos aplicativos. Agora, estamos em 3,9 milhões.

Bye, bye agência - Os números confirmam o que é perceptível: a participação das agências bancárias na vida das pessoas será cada vez menor. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), as transações financeiras realizadas em agências diminuíram de 12,6% em 2007 para 10,9% em 2011 – últimos dados disponíveis. Nos Estados Unidos, as inovações no segmento de banco móvel ajudaram na redução de custos em um período de taxas de juros em queda, pequena demanda por empréstimos e margens de lucro apertadas. Em 2012, o banco no celular aumentou de 7,3 milhões para 13,7 milhões de usuários. Com isso, os bancos norte-americanos fecharam mais de 1.100 agências, segundo o The Wall Street Journal. Embora no Brasil ainda não se fale em fechamento de agências, a tendência é seguir o exemplo dos EUA. “Os clientes querem um novo perfil de atendimento e as agências vão acompanhar essa evolução”, diz Roxo.

Os smartphones abriram um novo caminho para a relação entre o setor bancário e os clientes. Atualmente, 15% dos aparelhos móveis com múltiplas funções no país têm um aplicativo bancário instalado. Com eles, é possível realizar operações simples como o pagamento de uma conta, transferência de dinheiro entre diferentes bancos ou mesmo consultas rápidas ao saldo e ao extrato, envio de comprovantes de pagamento para o e-mail, verificação de lançamentos futuros, desbloqueio do talão de cheques e solicitação de um cartão. Até o pagamento de uma conta usando a câmera do celular para identificar o código de barras da fatura é possível em todos os bancos. O que une todas essas operações é a simplicidade, que permite concluir uma operação financeira com segurança, mesmo distante de uma agência. “O celular tem de virar uma extensão da vida bancária do cliente”, afirma Luca Cavalcanti, diretor do departamento de canais digitais do Bradesco.

Golpes - Assim como os aplicativos nos telefones são atrativos para os usuários., os golpistas acham brechas para atacar vulnerabilidades e roubar senhas. Os bancos afirmam que seus aplicativos são criptografados para impedir que sejam decifrados, mas são os clientes que devem tomar as precauções de segurança e evitar ataques de vírus ou a entrada de um intruso. A lição básica é baixar os aplicativos apenas nas lojas oficiais, como Apple Store e Play Store, do Android, e não aceitar dicas e orientações que chegam por e-mail. “Os golpes pelo celular ainda são em menor escala, mas já acontecem”, alerta Almir Alves, especialista em segurança da informação e coordenador dos cursos de engenharia da computação da Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).

Há três anos, o atendimento nas agências bancárias estava entre as três principais reclamações mensais dos clientes consideradas válidas pelo Banco Central. Para evitar uma ação severa dos órgãos de defesa do consumidor a Febraban liderou um movimento de autorregulação que estabeleceu limites de tempo para a terrível fila de banco. A iniciativa surtiu efeito e o atendimento deixou a lista das 10 principais reclamações do BC. Mas os bancos não ficaram apenas na campanha institucional e investiram pesado em tecnologia. Nesses últimos três anos, o investimento cresceu 43%, para cerca de 20 bilhões de reais, no desenvolvimento dos canais eletrônicos – nenhum banco separa os valores por segmento. No Brasil, quase metade dos 58 milhões de contas correntes têm acesso ao banco pela internet e já respondem por um quarto das transações bancárias. A proporção é a mesma de EUA, Alemanha e Grã Bretanha. Os smartphones seguem a mesma direção porque são mais práticos, ágeis e, até, divertidos. Ou você se lembra da última vez que se divertiu dentro de uma agência?

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